こんにちは

 

JSL認定講師の加藤優子です

https://jslta.com/lecturer/kato-yuko/

 

 

 

私は

長年ファッション業界で

接客やマネージメントの仕事をしていました

 

 

どの業界にも

繁忙期というものがありますが、

 

12月は格別な忙しさでした

 

 

 

毎週末は

ギフト需要で、

 

店内は大混雑

 

 

平日も

目的買い客で

 

立て込む日々

 

 

 

次から次へと

対応しても、

 

 

お待たせする時間が

長くなるなどで

 

クレームになってしまうことも

ありました

 

 

 

スタッフも

 

 

忙しくて

気持ちの余裕がなくなると

 

焦って

うっかりミスをしたり、

 

 

笑顔がなくなって

おざなりな対応になってしまい、

 

またクレームになったりと、

 

 

悪循環です

 

 

 

ひとつのクレームを

抱えてしまうと、

 

それを

解決するために

 

時間と労力を使います

 

 

特に繁忙期には

それはとても

 

大きな打撃…

 

 

 

年末はお客様も

気忙しい気持ちなので、

 

 

ちょっとしたことが

きっかけで

 

大きなクレームになることも…

 

 

 

感じが悪かった、

 

雑な所作、

 

待たされたのにお詫びがなかった…

 

など、

 

 

 

そのほとんどが

対応クレームで、

 

 

スタッフ側は、

 

“そんなつもりはないのに…“

 

と思っています

 

 

 

でも、

 

お客様がそう感じてしまうのは

なぜ？？

 

何かしら原因があるはずですよね

 

 

 

原因を追求して

解決策をとらないと

 

同じ事の繰り返しで

 

 

評判も悪くなり、

スタッフも疲弊してしまいます

 

 

 

そんな時、

 

私の経験では、

 

起こってしまった

事例を検証して

 

 

 

レジが混雑している時は、

必ずお待たせする時間の目安をお伝えする、

 

 

店内が混雑してきたら、

順番で受付する

 

 

声掛けできなくても

笑顔でアイコンタクトをとる

 

 

などといった策をみんなで考え

 

 

朝礼時に

スタッフ全員で共有していました

 

 

プラス

 

 

スタッフ一人ひとりが

 

笑顔や立ち居振舞いなどの

 

目に見える部分を整えることが

大切です

 

 

 

忙しい時でも、

気持ちに余裕がなくても

 

 

そこは

プロとして

 

できていなくては

ならないことですよね

 

 

 

もし

 

混雑した店内で

待たされるとしても、

 

 

スタッフ全員が

 

真摯に

キビキビと動いていたら…

 

 

その動きも無駄なく

美しさがあれば…

 

 

そして

 

 

笑顔があれば…

 

 

 

こんなに

混んでいるのだから、

 

待っても仕方ない…

 

 

 

それでもこの店で買いたい

 

と、思ってもらえるように

 

 

お店全体で

 

その瞬間にできることを最大限することが

大切だと思います

 

 

 

毎年この時期になると、

 

またこの時期がやってきた…

あぁ、

 

と、考えていたことを、

 

懐かしく思い出しました

 

 

 

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