クレーム対応研修／ベーシック

クレームが怖くなくなるから、
攻めの接客につながるクレーム対応研修／ベーシック

1.こんなときに

✔ クレーム対応の仕方が分からない
✔ クレームでますますお客様を怒らせてしまった
✔ クレームをもらうとどんなときでもすぐに上司を呼ぶ
✔ クレームを怖れてお客様に近づかない
✔ クレームをつけられたくない一心で、接客が守りに徹している
 

2.研修概要

＜研修のゴール＞
クレームを信頼に変える。クレームの芽を摘み、ロイヤルカスタマーへ
 
＜研修内容＞
クレームをつけるお客様の心理と発生要因を学び、実際にクレームを受けたときにどのように解決するかを考え、行動できるようにする研修です。ケーススタディで学び、正しい初期対応が取れることを目指します。 社員の中には、クレームを怖がり”小さな接客”になっている人も少なくありません。この研修で得られることは、”クレームが怖くなくなること”です。
　 ※3時間～

＜研修方法＞
・企業様へ講師派遣
・JSL月島研修ルームへご来社
・全国どこからでもご依頼いただけます

3.研修の特徴

①5つのステップを学び、初期対応能力をUPします。
5つの基本ステップを学びます。ここではクレーム発生時、クレームを大きくしない初期対応の仕方を主に取り上げます。ケーススタディで実際にあったクレーム対応から学べるため、ただの座学の知識ではなく、現場で使える対応を学ぶことができます。

 
②心理と要因を知り、発生を防ぐ
クレーム発生の心理要因を学び、発生防止のノウハウを学びます。ここではクレームが起こった瞬間だけでなく、その前段階のクレームを言うお客様の心理・発生要因から学びます。そしてクレームの種類ごとにどのように解決していくかを体得します。 
 
③クレームを信頼のチャンスとして生かす
　クレームの芽を摘みロイヤルカスタマーへ。クレームは実はロイヤルカスタマーになるチャンスでもあります。なぜクレーム時はチャンスなのか、どのように対応したら不満が感謝に変わるのかを考え、行動できることを目指します。 
 
④オリジナルテキスト
テキストはJSL完全オリジナル。研修リピート率94.9％の実績を持つJSL理事長、藤村純子監修の分かりやすいテキストです。 
 

5.お客様の声

＜一部ご紹介＞ ・弊社スタッフはクレームを怖がって小さな接客になっていましたが、この研修を受けて前のめりに接客ができるようになりました。接客が楽しくなってきたようです。（調剤薬局　I様） 
・接客が怖くなりました。今は、怒られてもいいから、とにかく自分で考えて良いと思ったことは行動するようにしています（IT関連　N様）

クレーム対応は目を摘むこと、初期対応が肝心です。それをしっかり行っていくことで、お客様はロイヤルカスタマーに成り得ます。 クレームを怖がる必要はありません。過剰接客と積極接客は違うのです。 お客様が必要だと思うことを考えて、それがそのお客様にとって正解でなかったとしてもまずは行ってみることが大切です。それが攻めの接客＝積極接客です。お客様を思って行ったことがクレームになっても良いのです。小さく何もしない接客より、お客様に伝わる大きな接客のほうがお客様にしっかりとおもてなしの心が伝わります。クレーム対応研修で攻めの接客を学んでください。