こんにちは

リピーター創りの専門家／接客戦略コンサルタント
ビジネスマナー研究所株式会社
一般社団法人日本接客リーダー育成協会

代表の藤村純子です

「ビジネスマナー」と聞くと多くの方が

お辞儀の角度や名刺の渡し方などなど、ビジネス上の決まり事を学ぶもの、

と想像するでしょう。

ですが、

私がご提供している接客戦略®のビジネスマナーとは、

その名の通り

あなたや会社のビジネス（仕事）がスムーズで効率よく、

なおかつリピーターを生むように回ってゆく仕組みづくりであり、

前述した、いわゆるビジネスマナーはそのレベル１

先日研修を行った、ネット上で服を販売している会社様のケースをご紹介します。

ネット上での販売とビジネスマナー、

一見すると親和性が低いように感じますが、

「ビジネスを円滑に回すためのマナー」と捉えると

その関わり方が変わってきます。

例えば、ビジネスで大切と言われる「報・連・相（ほうれんそう）」

この会社様でももちろん「報・連・相」は行っていましたが、

私はその中身に注目

部署間でどんな「報・連・相」が行われているのかの現状を把握し、

「報・連・相」の中身やタイミングはお互いが望んでいるものなのかをチェック。

改善点を見つけてベストなやり方を周知し落とし込む。

よくある「報・連・相」１つとっても、

ビジネスを円滑・スピーディに回すためにどうすべきか、

という視点を加えると実務をより良くするツールへと変貌するのです。

報連相の中でも私が特に重要視しているのが、

聞かれたら答える受け身の姿勢ではなく、

小さな進捗でもミスでも早く・正確に伝える

“自走”の姿勢を浸透させること。

相手が何を求めているかを考え、

積極的に自ら動いて仕事を進めていくと、

仕事のスピードも正確性も向上します。

実際、ネット上の販売会社様では

お客様とのメールのやり取りの工数は減り、

先回りしてお客様のニーズに応えることが出来たため、

お礼の数は増えたそうです。

失敗の報告は評価がダウンする可能性もあり、

誰でもしたくないものです。

ですが、上司の立場からすれば

早く伝えてくれれば助けようがあるのです。

嘘をついてその場をしのいでも、

結局はバレてより悲惨な状態になるのが関の山ですし、

何より「この人は嘘をつく」と信用を失うのが最もマイナスです。

チャレンジすれば、その分失敗はつきもの。

再発防止のための検証はもちろん大切ですが、

次はどう解決するのか、また、失敗した時は挽回こそ大事という

上司の姿勢や社風をつくることも大切です。

一番のNGは失敗を恐れて上司の顔色ばかり見て、

お客様を見ない企業文化になることです。