こんにちは。

リピーター創りの専門家／接客戦略コンサルタント
ビジネスマナー研究所株式会社
一般社団法人日本接客リーダー育成協会

代表の藤村純子です

小さい会社や個人商店でも、商売の世界では

知名度や規模が大きく違う大企業とも戦っていかなければなりません。

お客様視点から見て、

大企業の商品やサービスを選ぶメリットとはなんでしょうか。

ブランド力、最新の開発設備や技術から生み出される商品への信頼感、

豊富な資金や人材による充実した（しているであろう）保証・アフターサービス

知名度があるからこそ「おかしなことはしないだろう」

という安心感などがあげられるでしょう。

これに対して中小企業の強みを考えてみます。

良く言われるのは、規模が小さいからこその決定や対応の速さ、

ルールや規定が少ないことによる臨機応変な対応ができること、

一人がこなすタスクが多いため

多岐に渡り知識が深く詳しいといったことでしょうか。

商品そのものの品質においても、

大企業の商品を作っているのは実際には中小企業ということも多く、

品質面で引けを取らないことが少なくありません。

潜在能力は間違いなくあるのです。

ところが、実際には

これらの潜在能力を生かし切れているとは言えないのが現実です。

人数が少ないために一人ひとりが毎日の作業に追われ、

お客様からの質問や要望に対し、

返信や対応が先延ばしになっていませんか。

本来であれば上司が進捗などをチェックし、対応を促すのが理想ですが、

その上司も数多くの案件を抱えていて

そこまで手が回らないというケースが多くみられます。

これ以上自分の仕事を増やしたくない、という気持ちが強くなってしまうと、

本来売りであるはずの臨機応変で融通の利く個別の対応も

出来なくなってしまいます。

また、融通の利く対応が出来ない理由の１つが

「報・連・相（ほうれんそう）」が出来ていない、

そもそもそんな仕組みを学んでいないから。

難しい案件を一人で抱えて解決するのは非常に困難です。

仕組みとして、社内全体で共有→複数のアイディアを持ち寄る

→ベストな提案を生み出す、という

「報・連・相」に基づく体制づくりが大切になります。

“潜在”能力を“顕在化”するための教育を！

このような“理想と現実の乖離”が起きてしまうのは

[教育にかける時間・質]の不足が大きな理由としてあげられます。

中小企業の教育と言えばその多くがOJT。

研修をしているところでも、

数時間で済む基礎的なもので終わっているのではないでしょうか。

経営力とは、経営資源の掛け算であると考えられます。

具体的には「営業力×商品力×教育×資金配置」

１つでもゼロがあったらすべてが台無しになってしまう

可能性だってあるのです。

日々の業務に追われて教育する時間がとれないのなら、

外部の力を借りてでも社員教育はするべきでしょう。

教育時間の確保はもちろん、その質も重要です。

ただ講義を聞くだけではなく、

なぜその行動をするのか目的と合わせてしっかり学んだり、

こんな場面ではどうするのか、といった

具体的な事例に落とし込んだロールプレイをするなど、

“教育のプロによる、プロを育成するための学び”を選択しましょう。

潜在能力を潜在したままにしない。

教育とは持っている能力を顕在化させるために、必要不可欠です。

大企業との圧倒的な違いは、育成時間。

この現実を受け止めることから始まります