こんにちは。

リピーター創りの専門家／接客戦略コンサルタント
ビジネスマナー研究所株式会社
一般社団法人日本接客リーダー育成協会

代表の藤村純子です

どの業界でも、避けて通れないのが

　クレーム　の問題でしょう。

もちろんクレームは少ないに越したことはありません。

日常の業務の中で、

質の高い商品や品ぞろえ、

分かりやすい案内・説明、

丁寧な言葉づかいや立ち居振舞いによって

応対の精度を高め、

クレームを生まないように努めるのが大前提です。

ですが、それでもクレームは発生するものです。

ではそのクレームは不当な内容なのでしょうか。

答えは　ＮＯ　です。

むしろ、丁寧でしっかりした応対をしている場合ほど、

その隙間を縫うように発生したクレームの内容は正しかったりします。

もちろん中にはただ文句を言いただけという方もいらっしゃるのは事実。

ですが、それは本当にレアケースであり、

ほとんどのクレームは筋の通ったものであることが多いのです。

こちらに非があるかも！と考えるところからスタート

あなたのお店や会社では

クレームに対してどんな姿勢で臨んでいるでしょうか。

クレーム対応したスタッフに対して

「今回はついてなかったね」

「変なお客様に当たっちゃったね」

といった声掛けを耳にしたことはありませんか？

こんな会話がクレームの度に聞かれるようであれば要注意。

なぜなら、そんな言葉出てくるのは

「こちら体制・対応は何も間違っていないのに

お客様が難癖をつけている」という考え方が根底にあるからです。

部下に嫌われたくないからという理由で、

誤ったクレーム対応をして揉めた場合でも

このような声掛けをする人もいますが、その考えでは何の改善も生まれません。

上の立場の人間がおざなりなクレーム対応をすれば、

当然部下はそれを真似します。

対応がおかしかったりしたら、

どこが良くないかをしっかり伝え正すのが上司の仕事です。

よくありがちなのが、

“マニュアル通り”に対応して揉めるケースです。

マニュアルはあくまでスタンダードな業務に対応したものです。

クレームにはマニュアルから外れた要求の場合もありますから、

その時に指針となるのが会社の理念や方針です。

例えば「お客様を笑顔にする」という理念をしっかり理解していれば、

どんなクレームにでも基本姿勢はブレません。

解決手法を、実現可能かつできる限り

お客様の要望に沿うものに変えるだけです。

クレーマーをリピーターへ

クレーム対応の基本中の基本は、

いつもより一層言葉を正し、姿勢を正し、

相手の言い分や要望をしっかりと聞くことです。

何も聞かず正当性を主張し、

作業のように応対していてはより拗れるだけです。

お客様が何を求めているか「主訴」をしっかり把握してこそ

適切な対応ができるというもの。

その内容が理不尽なのかどうかは

聞いた後に判断すればいいのですから。

以前のケースにあてはめて、

お客様を頭から悪者にしていては会社の成長はありません。

その場で判断できない場合には持ち帰り、

社内でしっかり検討しましょう。

時間が経つことで相手が冷静になるケースもあります。

「クレーマー」という言葉で流してしまうのは確かに楽でしょう。

しかし、その前に自らの行動や発言、体制を省みて、

本当に正しかったのか、他にもっと良い対応はないのか、といった

改善に取り組んでこそ本当の接客のプロ。

クレームが来たら、それは自社がより良くなり、

さらにリピーターも増えるチャンスと捉えるのが

リピートプロフェッショナルです