こんにちは。

JSL事務局の矢口でございます。

 

 

発行部数14万部
多くの経営者が購読されている
月刊「戦略経営者」。

 

JSL代表理事 藤村純子が2年間連載をしておりましたが

この度原稿のご依頼をいただき

2021年5月号に記事が掲載されました。

 

本日は前半をご紹介します。

 

 

・・・

 

ほんの数年前まで、

接客シーンでマスクをすることは

考えられませんでしたが、

マスクはもはや必須アイテムとなっています。

 

新型コロナウィルスの完全な収束には

数年かかるという予測もあり、

「マスク接客」はしばらく続くことになるでしょう。

 

もっとも、衛生意識の高まりから、

すし店やラーメン屋さん等の客との距離が近い飲食店では、

マスク接客がコロナ後も当たり前になる可能性もあります。

 

接客の基本の１つが

お客様に安心感を与えることですが、

 

マスク接客では口元が隠れてしまうことで

お客様が表情を読み取れず、

不安を感じやすくなります。

 

歯が見えるような大きな笑顔も

マスクで隠れてしまいますし、

口角が上がっているかどうかも分かりません。

 

 

そこをカバーするために意識したいのが

「眉毛」です。

 

男性でも女性でも

しっかり髪の毛をあげて額を出し、

眉毛をしっかり見せて

表情の一部に取り入れましょう。

 

口元に加え、前髪をおろして

眉まで隠してしまうと

表情の要素として残るのは目だけになり、

 

お客様からすれば怖い印象になってしまいます。

 

 

もちろんマスクで隠れているからといって

口元の笑顔をおろそかにしてはいけません。

 

口角をあげて

顔全体の筋肉をしっかり動かして

笑顔をつくらなければ、

 

目元は笑顔にはならないからです。

 

 

マスクは声がこもりがちになる上に、

飛沫感染防止の観点から

大きな声は出しにくいのが現状です。

 

声の大きさよりも活舌を意識して、

「ゆっくり」「はっきり」「口を大きく開けて」話すことで、

大きな声でなくてもお客様に伝わりやすくなります。

 

他にも

 

アイコンタクトやボディランゲージも

重要になってきます。

 

 

お客様とすれ違う時には

しっかり目を見て会釈をしたり、

 

商品の場所を聞かれたら

口頭で説明するだけでなく

その商品がある棚までお連れする、

 

レジ待ちのお客様には

レジが空いたらしっかり手を挙げて誘導するなど、

 

話しづらい分は動きでカバーしましょう。

 

 

もちろんマスク無しの時よりも

ジェスチャーは少し大きめにして、

 

アイコンタクトをしながら

しっかり伝わったかどうかを確認することも

大切です。

 

・・・・

 

 

続きはまた次回ご紹介します！

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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