ビジネスマナー研究所株式会社
一般社団法人日本接客リーダー育成協会

代表の藤村純子です

人は新しいお店に行く時に何か新しい体験を期待しています。

そして、お店がその期待値を超えると

リピーターになりやすい傾向があります。

期待値を超えるには、

・来店時のご挨拶を含めた良い第一印象

・滞りない商品説明やトーク

・洗練された身だしなみや言葉づかい

・最後まで気を抜かないお見送り

などを整える必要があります。

これら一連の流れを皆が当たり前にできるように、

あなたのお店の接客レベルの“当たり前”を

常に高めていくことが求められます。

ですが、残念ながらこれだけでは十分ではありません。

時間が経てばお客様は忘れていくからです。

忘れてしまったお客様は他にどんなお店があるか探し始めてしまいます。

だから、忘れられないために大切なのが

≪フォローアップ活動≫です。

営業活動に携わる人の多くが、

買ってくれるまでは何回も訪問したり、電話したり、

特別なオファーをしてみたり、懇切丁寧に様々な手法を使ってアプローチします。

ところが１回買ってくれたらそれで

“顧客”になったと勘違いして、全く音沙汰が無くなった、

ということがよくあります。

これは本当にもったいないの一言につきます。

リピートのキーポイントの１つが

「一番に思い出される存在になること」です。

せっかく繋がりができたのなら、

忘れられないように定期的で効果的なフォローアップは欠かせません。

ただし、フォローアップ活動をするにしても、

中小企業ではリソースが限られていますから、

“誰をフォローアップするか”の精査が重要に。

自店を重要視してくれて価値を見出しているお客様や、

お金を使ってくれているお客様に絞って活動するのは当然のことです。

大前提としてリピーターづくりの動きで、

やるべき事には優先順位があります。

①は当然応対時の接客レベルを上げることですが、その次の

②はお客様を応援するフォロー、そして

③が自分自身の発信をすること、です。

フォローアップ活動をしてみましょう、というと

ほとんどの人が陥る間違いが、

優先順位では③の自分（自店）の情報発信から始めてしまうこと。

一番手軽にできるし、

②のお客様の応援するやり方が分からないからです。

私の講座でワークをしても

「お客様を応援する方法を考えてみましょう」というと、

参加者の手が止まります。

その発想が無いから手法が浮かんでこないのです。

ここから先は

リピプロⓇ（リピートづくりのプロフェッショナル）講師に

お任せください！

お客様が何を考えているか、何に困っているかに起点を置き

「お客様を応援する手法」を構築しています。

また、リピプロ視点でビジネスマナーを捉えれば、

なぜそれをするのか、それはお客様の笑顔に繋がるのか、

というポイントを踏まえつつ、

業種・客層・商品まで考慮して実務に落とし込むことができますので、

ビジネスマナーであっても営業力になるのです。

≪お客様視点で≫と言うのは簡単ですが、

実際に考えようとすると難易度が高いもの。

接客を学ぶなら、新たな視点を持ち、

自分達にはなかった気づきを与えてくれるプロを選びましょう。