論破せず、「7秒で好かれる」リピートプロフェッショナルに!

こんにちは

 

リピーター創りの専門家/接客戦略コンサルタント
ビジネスマナー研究所株式会社
一般社団法人日本接客リーダー育成協会

 

代表の藤村純子です

 

 

 

 

正すことが必ずしも正しくない?

お客様や同僚などと話している時に、

「あれ?その情報間違っているな」という場面があったりしませんか?

 

明らかな勘違いや間違いをそのままにしておくと、

その方が後々どこかで恥をかいたりすることがありえますので、

出来る限り早めに正しい情報へと直してあげようと思うのが自然です。

 

 

間違っていることを伝えた時に

「そうなの!?教えてくれてありがとう」と返ってくるような人や

関係性なら何の問題もありません。

 

間違いを訂正するのは早ければ早いほど良いですから、

気づいた瞬間に訂正してもかまわないくらいです。

 

ただし、伝え方に配慮がないと、プライドを傷つけてしまったり、

相手が頑なに間違いを認めず雰囲気が悪くなってしまうことも。

 

訂正する際には、場所、タイミング、言い方、

そもそも間違いを訂正したほうが良いのかどうかまで、

しっかり検討してから伝えましょう。

 

 

正論こそ控えめに。話し合いの目的は論破にあらず

例えば会議や打ち合わせでお互いの意見が対立する時があります。

昨今、相手の間違いや弱みを突き、屈服させるような

“論破ブーム”が見られますが、

 

そもそもどんな話し合いにおいてもその目的とは、

意見交換の後にもっともよい結論をお互い納得して導き出すことであり、

自分の意見の正しさを認めさせることではないはずです。

 

 

もちろん、相手が間違っているor自分の考えのほうが

明らかに目的を達成できる、といった場合には、

自分の意見を通すことも必要でしょう。

 

そんな時には自分の正しさを訴えるだけでなく、

どちらがより良い結果を生むのかなど、

 

自分の提案で生まれるメリットに共感してもらい、

納得して方向性を1つにすることが重要です。

 

“正論こそ控えめに”。

 

これが話し合いをスムーズに進め、

目的地へきちんと着地できるキーワードです。

 

 

正すのではなく気づかせるのがプロの技

特に気をつかうのはお客様が間違った情報を話してきた時でしょう。

 

訂正して差し上げたいけれど、

指摘によって機嫌を損なわれては元も来なくなってしまう

難しいミッションです。

 

そんな時に役立つのがクッション言葉。

 

自分が聞いていた・知っている話と違うな、と感じたら、

「私の勘違いかもしれませんが・・・」や

「念のため確認ですが・・・」といった言葉をはさむことで

受ける印象がとても柔らかくなります。

 

質問形式で事実を1つ1つ確認していくのも良いでしょう。

 

 

リピートプロフェッショナルとして目指すのは、

直接的な指摘での情報の上書きではなく、

お客様自身で間違いに気づいてもらうこと。

 

それが間違いを正すヒントをくれた、

親切で気配りできるスタッフという評価へと繋がっていきます。

 

 

但し、進言する前には訂正すべきか否か“7秒”考え、

正しい情報を提供してもお客様の意見が変わらない時は

深追いせず“7秒”で切り上げること。

 

TPOや関係性を考慮しつつ、

クッション言葉もフル活用して

“気づかせる” 訂正を目指しましょう。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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執筆者
錦織綾
一般社団法人日本接客リーダー育成協会 代表理事
ビジネスマナー研究所株式会社 
代表取締役
  藤村 純子 Fujimura Junko
藤村 純子 Fujimura Junko

・リピート率94.4%
・登壇回数 2,000回以上
・法人2社経営 株式会社11年・社団法人4年
・3年で年商10倍
・1社からの継続年数 平均8年以上
・企業の教育顧問や各種大会の審査員コメンテーターなども務める

 <過去の経営層向けブログはこちら›
  
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